성공기준 이해 3.2.6:일관된 도움말 (Level A)
요약
- 목표
- 도움말과 지원을 더 쉽게 찾을 수 있다.
- 할 일
- 도움말이 여러 페이지에 걸쳐 있는 경우 같은 위치에 배치해야 한다.
- 중요성
- 도움이 필요한 사람들은 그것이 같은 자리에 있으면 더 쉽게 찾을 수 있다.
의도
이 성공 기준의 목적은 사용자가 가능한 경우 웹 사이트에서 작업을 완료하는 데 팔요한 도움을 찾을 수 있도록 하는 것이다. 도움말 매커니즘의 배치가 여러 페이지에서 일관되게 유지되면 도움말을 찾는 사용자가 더 쉽게 식별할 수 있다. 이는 상황에 맞는 도움말, 맞춤법 검사기와 같은 기능, 양식의 지침 텍스트 등 인터페이스 수준 도움말과 다르다.
페이지 전체에서 일관된 위치에 도움말 매커니즘을 배치하면 사용자가 쉽게 찾을 수 있다. 예를 들어 매커니즘이나 링크가 한 웹 페이지의 헤더에 있는 경우 다른 페이지의 헤더에 있으면 찾기가 더 쉽다. 연락처 전화번호와 같은 도움말 매커니즘은 페이지에 직접 제공되거나 연락처 페이지에 대한 직접 링크일 수도 있다. 어떤 접근 방식을 사용하든 매커니즘은 페이지 집합 내의 각 페이지에서 동일한 상대적 순서로 위치해야 한다.
이 성공 기준은 나머지 콘텐츠와 관련된 도움말 항목을 점검한다. 페이지를 점검할 때 웹 페이지 새트에 걸쳐 존재하고 도움말 항목 앞에 있는 다른 콘텐츠는 해당 페이지의 도움말 항목 앞에 와야 한다. 다른 페이지에서 도움말 항목 뒤에 있는 항목은 해당 페이지에서 도움말 항목 뒤에 와야 한다.
도움말 항목이 시각적으로 다른 위치에 있지만 동일한 순서로 되어 있으면 사용자의 관점에서는 도움이 되지 않지만 이 기준에 실패하지는 않는다.
웹 사이트(또는 웹 페이지 세트이라고 부르는 웹 사이트의 일부)에서 작업을 완료하는 데 문제가 있는 경우 일부 유형의 장애가 있는 사용자는 추가적인 도움말 없이는 문제를 해결하지 못할 수도 있다. 문제에는 양식 작성, 작업 완료에 필요한 정보를 제공하는 문서 또는 페이지 찾기 등의 어려움이 포함될 수 있다.
도움말이 없으면 일부 사용자는 작업을 포기할 수 있다. 또한 작업을 올바르게 완료하지 못할 수도 있고 개인 정보 보안을 보장할 수 없는 상태로 다른 사람들의 도움을 받아야 할 수도 있다.
일련의 웹 페이지에 걸쳐 도움말 매커니즘을 일관되게 구현하는 것이 권장되지만 이 기준은 특히 그러한 매커니즘을 포함하는 페이지와 관련이 있다. 따라서 세트 내의 특정 페이지에 도움말 매커니즘이 없다고 해서 위반이 되는 것은 아니다.
제약 및 예외
저작자에게 도움말이나 도움말에 대한 접근을 제공하도록 요구하는 것은 이 성공 기준의 의도가 아니다. 기준은 나열된 도움말 형식 중 하나가 여러 페이지에 걸쳐 사용할 수 있는 경우 일관된 위치에 있어야 한다고 요구한다. 저작자는 웹 페이지에서 보거나 다운로드할 수 있는 PDF 또는 기타 정적 문서에 대한 도움말 정보를 제공할 필요가 없다. PDF 및 기타 정적 문서는 다운로드되는 "웹 페이지 세트"의 일부로 간주되지 않는다.
또한 사람이 항상 대기할 수 있도록 요구하는 것도 이 성공 기준의 의도가 아니다. 이상적으로, 특정 시간이나 특정 날짜 동안 사람과의 접촉을 사용할 수 없는 경우 사용자가 언제 연락 가능한지 알 수 있는 정보가 제공된다.
이 성공 기준은 특정 웹 페이지 세트 내에서 일관성을 유지하기 위한 도움말 매커니즘만 필요로 한다. 일부 복잡한 웹 사이트는 서로 다른 목적을 가진 여러 개의 서로 다른 웹 페이지 세트로 구성된다. 예를 들어, 웹 기반 스프레드시트 애플리케이션에는 스프레드시트 편집을 위한 페이지 세트 하나와 애플리케이션 마케팅을 위한 별도의 페이지 세트가 있을 수 있다. 이 성공 기준을 사용하면 다양한 웹 페이지 집합에서 다양한 도움말 매커니즘 위치를 사용할 수 있다. 그러나 서로 관련된 웹 페이지 세트 간에도 도움말 매커니즘이 가능한 일관되게 위치하는 것이 가장 좋다.
이 성공 기준에는 "사용자가 변경을 시작"하는 경우의 예외가 포함되어 있다. 이 예외는 사용자가 확대/축소 수준, 방향 또는 뷰포트 크기 변경과 같이 페이지의 표시 또는 레이아웃을 변경하려는 작업을 수행하는 경우를 포함하기 위한 것이다. 사용자가 시작한 변경에 따라 도움말 매커니즘 위치가 변경될 수 있다. 기준의 두 번째 참고 사항에 명시되어 있듯이 "이 기준은 동일한 페이지 변형(예: 동일한 확대/축소 수준 및 방향)에 표시되는 페이지 전체의 상대적 순서와 관련이 있다."
이 예외를 통해 작은 뷰포트의 위치가 큰 뷰포트의 위치와 다를 수 있다. 그러나 매커니즘이나 링크가 일련의 웹 페이지에서 일관되는 것이 가장 좋다. 시각적으로나 프로그래밍적으로 일관된 위치가 가장 유용하다.
이 예외 사항은 사용자가 시작할 수 있는 모든 작업을 "변경"로 취급하려는 의도는 아니다. 예외 대상이 되려면 사용자가 페이지 내 구성 요소의 상대적인 순서를 변경할 것으로 합리적으로 예상되는 작업을 시작해야 한다. 예를 들어, 웹 페이지 집합 내에서 단순히 페이지 간 이동하는 것은 이 예외의 목적상 "사용자가 시작한 변화"가 아니다. 마찬가지로, 페이지에 로그인하거나 로그아웃하는 것은 일반적으로 예외 대상이 아니다. 다만 로그인할 경우 사용자에게 별도의 웹 페이지 세트가 제시된다면 예외일 수 있다.
도움말 매커니즘
일반적인 도움말 매커니즘은 다음과 같다.
- 전화번호, 이메일 주소, 영업 시간 등 사람의 연락처 정보
- 메시징 시스템, 채팅 클라이언트, 문의 양식, 소셜 미디어 채널과 같은 인간과 연락 가능한 매커니즘
- 최신 자주 묻는 질문(FAQ), 해결 방법 페이지, 고객 지원 페이지 등 자가 지원 옵션
- 챗봇과 같은 완전 자동화된 연락 매커니즘
성공 기준에 나열된 도움말 유형의 순서는 우선순위를 의미하지 않는다.
인지 및 학습 장애가 있는 사람들을 위한 지원
이 섹션은 일관된 도움말 성공 기준에서 요구되지는 않지만 인지 및 학습 장애가 있는 사람들이 사용할 수 있는 콘텐츠 만들기(Making Content Usable for People with Cognitive and Learning Disabilities)와 관련된 조언을 제공한다.
연락처 정보를 통해 사용자는 콘텐츠를 지원할 수 있는 조직 또는 조직의 일부와 연결할 수 있다. 예를 들어, 온라인 채용/채용 포털은 회사 전체를 포괄하는 것이 아니라 채용 포털을 지원하는 팀을 위한 연락 방법을 제공할 수 있다. 추가된 각 연락처 계층은 사용자가 도움을 받기까지의 시간을 연장시킨다.
사람에게 연락하는 매커니즘을 통해 사람은 자신이 원하는 것을 자신의 말로 표현할 수 있다. 인지 장애가 있는 일부에게는 이것이 문제에 대한 답을 찾는 가장 좋은 방법일 수 있다.
사람의 지원을 받을 수 없는 페이지의 경우 자가 진단 옵션에 사람의 지원이 없다고 표시되면 도움이 된다. 자체 도움말 옵션은 사용자가 사이트 내에서 검색하는 것을 허용하는 것 이상을 제공할 수 있다. 상황에 맞는 도움이 여전히 권장되지만(자세한 내용은 성공 기준 3.3.5 참조), 자가 지원 옵션은 인지 장애가 있는 사람들이 검색하지 않고도 어떤 도움을 받을 수 있는지 더 쉽게 이해할 수 있는 단일 위치를 제공한다. 일부의 사람들은 특정 유형의 웹 사이트에 대한 지원이 제공되지 않는다는 사실을 쉽게 식별할 수 있지만 일부 장애가 있는 사용자에게는 이것이 명확하지 않을 수 있다.
챗봇은 많은 사람에게 유용할 수 있으며, 특히 다음과 같은 경우 인지 장애가 있는 사람에게 유용하다.
- 철자가 틀린 단어를 인식하고,
- 챗봇이 3번의 시도 후에도 만족스러운 응답을 제공할 수 없는 경우 사람의 연락처 정보를 제공하고
- 한 번의 상호작용으로 취소할 수 있으며 링크나 버튼을 사용하여 다시 불러올 수 있다.
이 기준은 사이트가 도움말 매커니즘을 제공하도록 요구하지 않는다. 그러나 도움이 가능한 경우:
- 도움을 찾는 데 어려움을 겪는 사람들은 도움을 찾아 작업을 완료할 가능성이 더 높다.
- 인지적 피로 또는 인지적 폐쇄를 경험하는 사용자는 지원을 찾는 데 에너지를 사용하는 대신 작업을 위한 에너지를 비축할 수 있다.
- 사용자(특히 인지 장애가 있는 사용자)가 자신의 단어를 사용하여 질문을 표현하면서(예: 챗봇과 상호 작용) 솔루션을 찾을 수 있도록 하면 작업 완료 성공 가능성이 높아진다.
조직의 연락처 정보를 찾기 위해 인터넷 검색을 사용하는 등 사이트 외부의 자가 지원 방법은 너무 어려울 수 있다. 또한 사용자의 장애로 인해 정보가 몇 가지 상호 작용(예: 페이지 헤더 또는 메뉴에 표시됨) 내에서 일관되게 표시되지 않는 경우 사용 가능한 도움말(예: "연락처" 링크, 전화번호 또는 지원 페이지)을 찾는 것이 더 어려울 수 있다. 또한 장애가 있는 일부 사용자의 경우 사이트에서 작업을 완료하는 데 어려움을 겪으면 사이트 내에서 도움말을 검색할 때 추가적인 인지적 어려움이 발생할 수 있다.
사용자가 도움말을 빨리 찾을 수 있으면 문제가 발생하더라도 작업을 완료할 수 있다.
이점
- 도움을 찾는 데 어려움을 겪는 사람들은 도움이 지속적으로 있을 때 도움을 찾을 가능성이 더 높다.
예제
- 온라인 취업 지원: 지원 관련 질문 중 일부는 새로운 구직자가 상황에 맞는 도움말을 읽은 후에도 이해하기 어려울 수 있다. 예를 들어, 양식에서 식별 번호를 요청할 수 있지만 여러 개가 있고 어떤 번호를 입력해야 할지 모를 수 있다. 일관되게 위치한 연락처 정보를 통해 전화나 이메일을 사용하여 질문에 대한 답변을 얻을 수 있다.
- 진료 예약 양식: 환자가 예약하려는 서비스를 인터페이스 내에서 쉽게 찾을 수 없는 경우 사람의 도움이 필요할 수 있다. 일관되게 배치된 메시징 옵션(채팅 클라이언트)을 통해 두 번째 인터페이스를 관리할 필요 없이 도움을 줄 수 있는 직원과 빠르게 상호 작용할 수 있다.
- 특정 정책이나 절차 찾기: 작업을 완료해야 하는 직원은 고용주의 웹 사이트에서 특정 정책이나 절차 문서를 찾는 데 어려움을 겪을 수 있다. 일관되게 위치한 "해결 방법" 페이지에는 이 작업을 독립적으로 완료할 수 있는 정보가 포함될 수 있다.
관련 자료
자료는 정보 제공 목적으로만 제공되며 보증을 암시하지 않는다.
기법
이 섹션에서 번호가 매겨진 각 항목은 WCAG 실무 그룹이 이 성공 기준을 충족하기에 충분하다고 간주하는 기법 또는 기법의 조합을 나타낸다. 그러나 이러한 특정 기법을 사용할 필요는 없다. 다른 기법 사용에 대한 자세한 내용은 WCAG 성공 기준에 대한 기법 이해, 특히 "기타 기법" 섹션을 참고하라.
충분 기법
오류
다음은 WCAG 실무 그룹에서 이 성공 기준의 실패로 간주하는 일반적인 실수이다.
- Inconsistent Help Location