(Level A)
- 목표
- 도움말과 지원을 더 쉽게 찾을 수 있다.
- 할 일
- 도움말이 여러 페이지에 걸쳐 있는 경우 같은 위치에 배치해야 한다.
- 중요성
- 도움이 필요한 사람은 같은 자리에 도움말이 있으면 더 쉽게 찾을 수 있다.
성공 기준(SC)
웹 페이지에 다음 도움말 매커니즘 중 하나가 포함되어 있고 해당 매커니즘이 웹 페이지 세트 내의 여러 웹 페이지에서 반복되는 경우 사용자가 변경을 시작하지 않는 한 다른 페이지 콘텐츠와 상대적으로 동일한 순서로 제공되어야 한다.
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사람의 연락 정보
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사람의 연락 매커니즘
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스스로 문제를 해결하는 방법
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완전히 자동화된 연락 매커니즘
참고
도움말 메커니즘은 페이지에 직접 제공할 수도 있고, 다른 페이지로 연결되는 직접 링크를 통해 제공될 수 있다.
참고
이 성공 기준의 경우, “다른 페이지 콘텐츠와 상대적으로 동일한 순서”는 페이지가 정렬되었을 때의 콘텐츠 순서로 생각할 수 있다. 도움말 메커니즘의 시각적 위치는 동일한 페이지의 변형(예: CSS 중단점)이 있어도 일관되게 유지된다. 사용자는 페이지의 확대/축소나 화면의 방향 변경과 같은 조작으로 페이지를 변형할 수 있다. 이 기준은 동일한 페이지 변형에 표시되는 페이지 간의 상대적인 순서와 관련이 있다. (예: 확대/축소 수준과 방향 조작)
“중단점” 한 단어로 통일함
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이 성공 기준의 목적은 사용자가 웹사이트에서 작업을 완료하는 데 필요한 도움을 이용할 수 있을 때, 그 도움을 찾을 수 있도록 보장하는 것이다. 도움말 메커니즘의 배치가 웹 페이지 전체에서 일관성 있게 유지되면, 도움말을 찾는 사용자가 더 쉽게 식별할 수 있다. 이는 상황별 도움말, 맞춤법 검사기와 같은 기능, 양식의 지침 텍스트 등 인터페이스 수준의 도움말과는 구별된다.
페이지 전체에서 일관된 위치에 도움말 메커니즘을 배치하면 사용자가 쉽게 찾을 수 있다. 예를 들어, 메커니즘이나 링크가 한 웹 페이지의 헤더에 있는 경우, 다른 페이지의 헤더에 있으면 찾기가 더 쉽다. 연락 전화번호와 같은 도움말 메커니즘은 페이지에 직접 제공되거나 연락처 페이지에 대한 직접 링크일 수도 있다. 어떤 접근 방식을 사용하든, 메커니즘은 페이지 집합 내의 각 페이지에서 동일한 상대적 순서로 위치해야 한다.
이 성공 기준을 점검할 때, 도움말 항목은 다른 콘텐츠와 상대적이다. 페이지를 점검할 때, 웹 페이지 세트 전체에 걸쳐 존재하며 도움말 앞에 있는 콘텐츠는 다른 페이지에서도 도움말 앞에 위치해야 한다. 다른 페이지에서 도움말 항목 뒤에 있는 콘텐츠는 이 페이지에서도 도움말 항목 뒤에 있어야 한다.
도움말 항목이 시각적으로 다른 위치에 있더라도, 동일한 순서(serial order)로 되어 있으면, 사용자 관점에는 도움이 되지 않지만, 이 기준을 위반하는 것은 아니다.
웹 사이트(또는 웹 페이지 세트의 일부)에서 작업을 완료하는 데 문제가 생기면, 몇몇 유형의 장애가 있는 사람은 추가적인 도움 없이는 문제를 해결하지 못할 수 있다. 문제에는 양식 작성의 어려움, 또는 작업 완료에 필요한 정보를 제공하는 문서 또는 페이지를 찾는 어려움이 포함될 수 있다.
도움말이 없으면 일부 사용자는 작업을 포기할 수 있다. 또한 작업을 올바르게 완료하지 못하거나, 개인 정보 보안을 보장해줄 수 없는 다른 사람에게 도움을 받아햘 수도 있다.
웹 페이지 세트 전체에서 도움말 메커니즘을 일관되게 구현하는 것이 권장되며, 이 기준은 특히 그러한 메커니즘을 포함하는 페이지에 적용된다. 따라서 웹 페이지 세트 내의 특정 페이지에 도움말 메커니즘이 없다고 해서 위반이 되는 것은 아니다.
이 성공 기준의 목적은 저작자에게 도움이나 도움에 대한 접근성을 제공하도록 요구하는 것이 아니다.
이 기준은 나열된 도움말 형식 중 하나가 여러 페이지에 걸쳐 이용할 수 있는, 일관된 위치에 있도록 요구할 뿐이다.
웹 페이지에서 보거나 다운로드할 수 있는 PDF 또는 기타 정적 문서에 도움말 정보를 제공하도록 저작자에게 요구하지는 않는다.
PDF 및 기타 정적 문서는 다운로드된 “웹 페이지 세트”의 일부로 간주하지 않는다.
이 성공 기준의 목적은 또한 사람이 항상 이용할 수 있어야 함을 요구하는 것도 아니다.
이상적으로는, 연락할 수 없는 시간이나 요일이 있는 경우, 사람이 확실하게 응답할 수 있는 날짜와 시간 정보가 제공되어야 한다.
이 성공 기준은 특정 웹 페이지 세트 내에서만 도움말 메커니즘이 일관적일 것을 요구한다.
일부 복잡한 웹사이트는 서로 다른 목적을 가진 여러 개의 웹 페이지 세트로 구성된다.
예를 들어, 웹 기반 스프레드시트 애플리케이션은 스프레드시트 편집을 위한 페이지 세트와 애플리케이션 마케팅을 위한 별도의 페이지 세트를 가질 수 있다.
이 성공 기준은 서로 다른 웹 페이지 세트가 다른 도움말 메커니즘 위치를 사용하는 것을 허용한다.
그러나 관련성이 있는 다른 웹 페이지 세트 사이에서 도움말 메커니즘을 가능한 한 일관성 있게 배치하는 것이 가장 좋다.
이 성공 기준은 “사용자가 변경을 시작할 때” 예외가 있다.
이 예외는 사용자가 줌 수준 변경, 방향 변경 또는 뷰포트 크기 조정과 같이 페이지의 표시나 레이아웃을 변경할 의도로 작업을 수행하는 경우를 다루기 위함이다.
사용자가 시작한 변경에 따라 도움말 매커니즘 위치가 변경될 수 있다.
기준의 두 번째 참고 사항에 명시되어 있듯이, “이 기준은 동일한 페이지 변경(예: 동일한 확대/축소 수준 및 방향)에 표시되는 페이지 전체의 상대적 순서와 관련이 있다.”
이 예외는 작은 뷰포트 내의 위치가 큰 뷰포트와 다른 것을 허용한다. 하지만, 메커니즘이나 링크가 웹 페이지 세트 전체에서 일관적인 것이 가장 좋다. 시각적으로나 프로그래밍 방식으로 일관된 위치가 가장 유용하다.
이 예외는 사용자가 시작할 수 있는 모든 작업을 ‘변경’으로 취급하려는 의도가 아니다.
사용자가 페이지 내 구성 요소의 상대적 순서를 변경할 것으로 합리적으로 예상되는 행동을 시작하면 예외의 대상이 된다.
예를 들어, 웹 페이지 세트 내에서 페이지 간 이동하는 것은 “사용자가 시작한 변경”의 예외에 해당하지 않는다.
마찬가지로, 로그인하여 별개의 웹 페이지 세트가 제공되지 않은 한, 페이지에 로그인하거나 로그아웃하는 것은 일반적으로 예외에 해당하지 않는다.
일반적인 도움말 매커니즘은 다음과 같다.
- 전화번호, 이메일 주소, 영업시간 같은 인적 연락 정보
- 메시지 전달 시스템, 채팅 클라이언트, 문의 양식, 소셜 미디어 채널과 같은 사람의 연락 메커니즘
- 최신 자주 묻는 질문(FAQ), 방법 안내 페이지, 고객 지원 페이지 등 스스로 찾아 해결할 수 있는 도움말
- 챗봇과 같은 완전히 자동화된 연락 메커니즘
성공 기준에 나열된 도움말 유형의 순서는 우선순위를 의미하지 않는다.
이 섹션은 일관된 도움말 성공 기준에서 요구되는 사항은 아니지만, 인지 및 학습 장애가 있는 사람들이 사용할 수 있는 콘텐츠 만들기(Making Content Usable for People with Cognitive and Learning Disabilities)와 관련된 조언을 제공한다.
사람의 연락 정보는 사용자가 콘텐츠를 지원할 수 있는 조직이나 그 일부와 연결될 수 있도록 한다.
예를 들어, 온라인 구직/채용 포털은 회사 전체를 위한 포괄적인 연락처가 아닌, 채용 포털을 지원하는 팀의 연락 방법을 제공할 수 있다.
연락을 위한 각 단계가 추가될수록 사용자가 도움받는 데 걸리는 시간은 길어진다.
사람의 연락 메커니즘은 자신의 언어를 사용하여 찾고 있는 것을 표현할 수 있도록 한다.
일부 인지 장애가 있는 사람은 이것이 문제에 대한 답을 찾는 가장 좋은 방법일 수 있다.
사람이 지원할 수 없는 페이지의 경우, 자가 도움말 옵션에 사람이 지원할 수 없다고 명시하면 도움이 된다.
자가 도움말 옵션은 사용자가 사이트 내에서 검색할 수 있도록 허용하는 것 이상으로 나아갈 수 있다.
상황별 도움말은 여전히 권장되지만(성공 기준 3.3.5 참조), 자가 도움 옵션은 인지 장애가 있는 사람이 도움을 찾기 위해 헤맬 필요 없이, 어떤 도움을 받을 수 있는지 한곳에서 알 수 있게 한다.
일부 사람은 특정 유형의 웹사이트에 지원이 없을 것임을 쉽게 인지할 수 있지만, 일부 장애가 있는 사용자에게 그렇지 않을 수 있다.
챗봇은 많은 사람에게 효과적이며, 특히 인지 장애가 있는 사람에게 다음과 같은 조건을 제시한다.
- 철자가 틀린 단어를 인식하고,
- 만약 챗봇이 3번의 시도 후에도 만족스러운 응답을 제공하지 못한다면 사람의 연락 정보를 제공한다.
- 한번의 상호작용으로 닫을 수 있으며, 링크나 버튼을 이용해 다시 부를 수 있다.
이 기준은 사이트가 반드시 도움말 메커니즘을 제공해야 한다는 것을 요구하지 않는다. 하지만 도움이 필요할 때
- 도움을 찾는 데 어려움을 겪는 사람은 도움을 찾고 작업을 완수할 가능성이 더 높다.
- 인지 피로나 인지 기능 저하를 경험하는 사용자는 도움을 찾는 데 에너지를 쓰지 않고 작업에 집중할 수 있다.
- 특히 인지 장애가 있는 사용자가 자신의 언어로 질문을 표현하면서 해결책을 찾을 수 있도록 돕는다. (예를 들어, 챗봇과 상호작용을 하는 경우) 작업 완료 성공률을 높인다.
사이트의 자가 도움 방법을 예로 들어, 인터넷 검색을 이용해 조직의 연락처를 찾는 것은 너무 어려울 수 있다.
또한, 사용자의 장애로 인해 이용할 수 있는 도움을 찾기 더 어려울 수 있다.
몇 번의 상호작용 내(예: 헤더나 메뉴를 통해 표시됨)에 일관되게 나타나지 않는다면 도움말(예 ‘문의하기’ 링크, 전화번호, 지원 페이지 등)을 찾는 것이 더 어려울 수 있다.
또, 일부 장애가 있는 사용자는 사이트 내에서 도움말을 찾을 때 추가적인 인지 장애를 느껴 작업 수행에 어려움을 겪을 수 있다.
사용자가 도움말을 빠르게 찾을 수 있다면, 어려움이 있어도 과제를 완수할 수 있다.
- 도움을 찾는 데 어려움을 겪는 사람은 일관된 위치에 도움이 있을 때 더 쉽게 찾을 수 있다.
- 온라인 입사 지원: 일부 지원 질문은 상황별 도움말을 읽은 후에도 신규 구직자가 이해하기 어려울 수 있다. 예를 들어, 양식에서 식별 번호를 요청할 수 있지만, 지원자는 여러 개의 번호를 가지고 있어 어떤 것을 입력해야 할지 모를 수 있다. 일관되게 배치된 연락처 정보는 전화나 이메일을 사용하여 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 한다.
- 진료 예약 양식: 환자가 예약하려는 서비스가 인터페이스 내에서 쉽게 찾을 수 없는 경우, 사람의 도움이 필요할 수 있다. 일관된 위치의 메시지 기능(채팅 클라이언트)은 별도의 인터페이스를 관리할 필요 없이, 도움을 줄 수 있는 직원과 빠르게 상호작용을 할 수 있도록 한다.
- 특정 정책 또는 절차 찾기: 업무를 완료해야 하는 직원이 고용주 웹사이트에서 특정 정책 또는 절차 문서를 찾는 데 어려움을 겪을 수 있다. 일관된 위치의 “방법 안내” 페이지에는 독립적으로 완료할 수 있도록 하는 정보가 포함될 수 있다.
자료는 정보 제공 목적으로만 제공되며 보증을 암시하지 않는다.
이 섹션의 각 번호가 매겨진 항목은 접근성 지침 실무 그룹이 이 성공 기준을 충족하기에 충분하다고 판단하는 기법 또는 기법의 조합을 나타낸다. 기법은 기준의 최소 요구 사항을 넘어설 수 있다. 이러한 기법에서 포괄하지 않은 기준 충족의 다른 방법이 있을 수 있다. 다른 기법 사용에 대한 정보는 WCAG 성공 기준에 대한 기법 이해, 특히 “기타 기법” 섹션을 참조하라.
- G220: Provide a contact-us link in a consistent location
다음은 접근성 지침 실무 그룹에서 이 성공 기준의 실패로 간주하는 일반적인 실수이다.
- Inconsistent Help Location
